DisCollection.ru

Авторефераты и темы диссертаций

Поступления 15.07.2011

Материалы

загрузка...

Методологические основы управления логистической системой туристского обслуживания

Одинцова Татьяна Николаевна, 15.07.2011

 

Интеграция и максимизация эффективности операций, моделирование процессов управления операциями и экстраполирование направлено на совершенствование конкретных технологических и организационных структур в сфере услуг. В работе сформирована структура теории исследования операций в туризме, в основу которой положена типология задач, связанных с рационализаций операций в цепи поставок туруслуг, и моделей (методов) их решения.

Функционально-организационная специфика логистического управления основными потоками в сфере услуг связана с процессуальными особенностями предоставления услуг. Операционную базу организации такого движения составляют функциональные области приложения логистических действий (операций и функций) в сфере услуг: снабжение – планирование потоков (заключение договоров, обеспечение информированности, доступности услуг); производство – проектирование, производство и распределение турпродуктов (ассортиментная гибкость, доведение продукта до соответствия требованиям покупателя, персонализация); сбыт – управление реализацией и процессом предоставлением услуг и послепродажным обслуживанием (страховые риски, гарантийное обслуживание, прием рекламаций, процедура компенсаций) (рис. 2).

Таким образом, развитие теории и методологии туристского бизнеса происходит в направлении активного применения интегрального подхода к формированию логистических систем, реализующих потоковые процессы в сфере услуг.

Логистика в сфере услуг рассматривается как концепция интегрированной логистики, позволяющая объединить усилия управляющего персонала фирмы, ее структурных подразделений и логистических партнеров для сквозного управления основными потоками – потоками человеческих ресурсов (туристскими, пассажирскими и др.), сервисными (потоками услуг, оказываемыми потребителям (туристам) для их перемещения во времени и пространстве) и сопутствующими им потоками в интегрированной структуре бизнеса: «проектирование – закупки – производство – распределение – продажи – послепродажное обслуживание», включающая методику алгоритмизации и инструменты эффективного управления потоковыми процессами предоставления услуг в целях повышения прибыли сервисного предприятия путем оптимизации издержек.

Цель применения концепции логистики в сфере услуг заключается в нахождении новых путей кардинального повышения эффективности использования ресурсного и производственного капитала, обеспечения более высокой конкурентоспособности всех участников интегрированных логистических цепей.

В работе доказана необходимость применения концептуальных положений логистики в сфере услуг к управлению потоками в системе туристского обслуживания, результатом которого являются: необходимое количество турпакетов, предлагаемых на конкретном рынке, где они окажутся востребованными в нужное время, синхронизация заказов и транспортного обеспечения (рис.3).

Рис. 3. Концептуальные положения логистики в сфере услуг

как основы формирования логистической системы туристского обслуживания

3. Исследован процесс формирования цепи поставок услуг, представляющий собой аналитическое описание ресурсов туристского обслуживания, основанный, в отличие от существующих, на систематизации знаний об управленческих воздействиях на основные потоки в туризме, что позволило сформировать методологическую основу исследования и моделирования потоковых процессов логистических систем туристского обслуживания.

Процесс туристского обслуживания требует определенной организации, формирования, управления движением и распределением следующих ресурсов: туристский поток, сервисный поток (обеспечение работ по комплектации пакета услуг); поток материальных ресурсов (оборудование, средства и инструменты обработки и движения ресурсов); информационный поток между действиями (операциями) по внутри- и межфирменной координации (разработки в виде технологической документации от замысла и концепции («с нуля») до предоставления и оценки разработанной услуги, программы, методики и результаты исследований и экспериментов); финансовый поток (финансовые средства в наличной или безналичной формах); кадровый поток (количество и состав работников, менеджеров разного уровня, их квалификация).

Результаты исследования сущности сервисного потока, движение которого проявляется в виде обмена в процессе обслуживания накопленным опытом, навыками, знаниями и интеллектом между обслуживающим персоналом и клиентом, позволили рассмотреть этот процесс с позиции логистики как выявление нового потока ресурсов – «интеллектуального» потока, основным элементом которого являются интеллектуальные ресурсы (опыт, знания и творческий потенциал персонала и клиента), позволяющие обеспечивать поставку качественных услуг в соответствии с требованиями логистики.

Рассмотрение характера экономических процессов поставки услуг при включении «интеллектуального ресурса» в соответствующий механизм логистической интеграции является дискуссионным, так как, с точки зрения сущности информационного потока происходит дублирование передачи некоторых видов ресурсов (например, авторские разработки, результаты исследований и другие).

Управление логистическими процессами в сфере туризма направлено на создание логистической цепи поставки услуг, основанной на преобразовании потоков туристских, сервисных, информационных, материальных, кадровых ресурсов и формирование продукта туристского обслуживания. Специфическое свойство дуальности клиента-поставщика, которое определяется природой услуг, приводит поставку услуги к двунаправленным отношениям между поставщиком - фирмой, оказывающей услуги, – и клиентом, а не к цепочке поставки, как это прослеживается с материальными продуктами, в которой физический объект передается от одного звена к другому. Двунаправленные отношения в процессе поставки услуг, проявляемые в результате дуальности клиента-поставщика, являются основой осмысления природы поставки услуг. Фактически, цепь поставок услуг представляет собой сеть, потому что поставщик, предоставляющий комплексную услугу, действует как агент-посредник, сотрудничая с внешними партнерами-поставщиками (рис. 4).

Условные обозначения потоков:

Туристский продукт

Сервисный поток

Финансовый поток

Кадровый поток

Материальный поток

Информационный поток

Рис. 4. Логистическая цепь поставок туристских услуг

Одним из инструментов исследования поставки услуг предлагается использовать интеграцию системного и процессного подходов: рассматривать туристское обслуживание как стратегическую систему потоковых процессов, ориентированную на удовлетворение потребностей конечного потребителя.

С позиций системного подхода поставка услуги рассматривается как сложная социотехническая подсистема, способная существовать как производное от взаимодействия производящей и потребляющей систем, и предусматривающая комплекс согласованных действий по проектированию и организации системы предоставления, распределения и поставки услуг потребителям. Системообразующая (стимулирование развития услуг) и индуцирующая (привлечение услуг) функции услуг являются инструментом регулирования сервисных потоков.

Выполненные исследования особенностей предоставления услуг, выстроенные с учетом специализации совокупностей операций и функций, позволяют в значительной степени упорядочить процесс логистического менеджмента туристским обслуживанием. В диссертации акцентировано внимание на том, что применение логистического подхода в туризме позволяет оценивать изменение во времени количественных параметров основных потоков под воздействием операций и управленческих функций, обеспечивающих эффективный результат экономической деятельности предприятия.

Механизм систематизации знаний об управленческих воздействиях на основные потоки в рамках логистической системы туристского обслуживания представлен в работе в виде модели классификации логистических функций и операций (рис. 5), главным принципом которой является специфичность управления на трех стадиях логистического менеджмента: «до продажи турпродукта – І стадия», «во время продажи – ІІ стадия» и «после продажи турпродукта – ІІІ стадия», которые должны быть увязаны с методами и моделями управления.

4. Разработана методология моделирования цепи поставок услуг, представляющая собой классификацию моделей, методов, концепций и алгоритмов управления потоковыми процессами в туризме и отличающаяся использованием предложенной типологии задач совершенствования туристского обслуживания, что способствует формированию механизма управления ресурсными (туристскими) потоками и оптимизации логистических операций.

Систематизация моделей и методов теории логистики охватывает все этапы формирования потоков в системе туристского обслуживания и позволяет выявить перспективные направления решения проблем, связанных с их управлением.

В исследовании доказано, что туристский и сервисный потоки существенно отличаются от других потоков в логистике, поскольку основу их составляют люди, их интеллектуальный потенциал, придающий потокам в целом такие характеристики, которые не подчиняются традиционным методам логистики: саморегулирование, самообучение, самоорганизация и самосовершенствование.

Таким образом, специфика ресурсных потоков за счет интеллектуальной составляющей требует разработки нового аналитического инструментария, базирующегося на ситуационном анализе, социальной психологии (поиск компромиссов при конфликтных ситуациях), теории игр (принятие решений в условиях риска и неопределенности), теории массового обслуживания, марковских случайных процессах и других. Особенность данного класса моделей и методов – отражение вероятностного поведения «активного элемента», в частности, в условиях конкурентной среды.

В результате исследования методологической базы логистики была выявлена возможность применения логистических моделей, методов и концепций управления потоками логистической системы туристского обслуживания и предложена их классификация в зависимости от применения на различных этапах туристского обслуживания (табл. 2).

Таблица 2

Классификация логистических моделей, методов и концепций управления потоками на различных этапах туристского обслуживания

Модель, метод, концепция

Характеристика Цель использования

и этап обслуживания (№ 1 - «до продажи турпродукта»,

№ 2 - «во время туристского обслуживания», № 3 - «послепродажное» обслуживание)

Методы прогнозиро-вания Прогнозирование по временным рядам с использованием разных моделей: трендов, метода наименьших квадратов, интервального прогноза Планирование и прогнозирование турпотоков и объемов поставок услуг с целью обеспечения логистической системы необходимыми ресурсами (1,3)

Выбор поставщиков ресурсов Выбор оптимального поставщика на основе определенных критериев: надежность, сроки поставки, цена, качество и т.д. Обеспечение надежности работы звеньев логистической системы (страховые риски) (1)

Теория игр (принятие решений в условиях неопределен-ности) Инструмент поддержки разрешения конфликтных ситуаций

Моделирование поведения и реакции потребителя в условиях неопределенности спроса на новую услугу,