DisCollection.ru

Авторефераты и темы диссертаций

Поступления 07.10.2007

Материалы

загрузка...

Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий

Заславский Алексей Евгеньевич, 07.10.2007

 

Необходимо обратить внимание на следующее: управления качеством носит горизонтальный (сквозной) характер, охватывает все области управления ИТ, при этом основной акцент приходится именно на управление ИТ-услугами, так как именно на этом уровне происходит взаимодействие с потребителем на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуги.

Таким образом, автором показано, что для управления качеством процессов управления услугами информационных технологий могут быть использованы как положения стандарта ISO 20000 и рекомендации ITIL, так и положения ведущих методологических подходов в области управления качеством на основе TQM.

Вторая глава посвящена разработке модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

В диссертационной работе разработана и обоснована модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, которая обеспечивает построение процессов управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов управления ИТ-услугами, обеспечивает достижение требований стандарта ISO 20000 и обеспечение соответствия этим требованиям и включает механизмы дальнейшего непрерывного улучшения процессов управления ИТ-услугами.

Определены причины возможного улучшения (совершенствования) процессов управления ИТ-услугами. Необходимость улучшения процессов управления ИТ-услугами в общем случае может быть вызвана двумя причинами.

В первом случае, речь идет о невыполнении требований стандарта ISO 20000. На основании установленной и зафиксированной разницы между требуемыми и фактическими значениями показателей необходимо установить причину и разработать меры по улучшению процессов управления ИТ-услугами.

Во втором случае, речь идет об улучшении, не связанным с невыполнением целей процесса, а с непрерывным улучшением процессов управления ИТ-услугами (в рамках системы управления ИТ-услугами) в зависимости от требований заинтересованных сторон к системе управления ИТ-услугами.

Рис. SEQ Рисунок \* ARABIC 2 Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами

Данная модель (см. REF _Ref168024251 \h \* MERGEFORMAT Рис. 2 ) основана на совмещении двух циклов управления качеством - цикла Деминга Планирование–Осуществление–Проверка–Действие (PDCA: Plan-Do-Check-Act) и цикла Определение–Измерение–Анализ–Совершенствование–Контроль (DMAIC: Define-Measure-Analyze-Improve-Control), известного из методологии Шесть

«Внешний» цикл PDCA: На данном цикле осуществляется построение процессов управления ИТ-услугами в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000. В рамках предлагаемой автором модели, данный цикл направлен на обеспечение достижения и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000.

«Внутренний» цикл DMAIC: Данный цикл направлен на постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами. В рамках предлагаемой автором модели, цикл DMAIC является «методическим и скоординированным подходом к повышению результативности и эффективности обслуживания», наличие которого требует стандарт.

Оба цикла связаны через фазу Контроль (Control), которая выступает в качестве «оси», связывающей оба цикла управления качеством – цикла PDCA, направленного на обеспечение соответствия процессов управления ИТ-услугами требованиям ISO 20000 и цикла DMAIC, направленного на постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами.

Дело в том, что обеспечить соответствие требованиям ISO 20000 и постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами возможно только с использованием отлаженных механизмов измерения и контроля показателей качества процессов ITSM. С их помощью должен осуществляться постоянный мониторинг показателей качества процессов ITSM и обеспечиваться оперативное управление процессами. На решение этой задачи и направлена фаза Контроль (Control).

Кроме этого, важным моментом является тот факт, что одновременное внедрение всех процессов системы управления ИТ-услугами крайне ресурсоемко и должно происходить параллельно с продолжением предоставления ИТ-подразделением (поставщиком) услуг информационных технологий. При этом абсолютное большинство поставщиков ИТ-услуг сталкивается с необходимостью построения системы управления услугами информационных технологий на основе процессного подхода уже в ходе своей деятельности, и внедрение процессного подхода не должно отразиться на качестве услуг, предоставляемых поставщиком в данный момент.

Предлагаемая модель управления качеством процессов ITSM, позволяет реализовать возможность поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и обеспечивает механизмы одновременного внедрения новых процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных и функционирующих процессов ITSM в рамках единой модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

Соответственно, существуют два возможных варианта использования данной

Сначала внедрить всю систему управления ИТ-услугами, то есть все процессы в соответствии с требованиями ISO 20000, а далее улучшать процессы по циклу DMAIC.

Внедрять новые процессы системы управления услугами постепенно и параллельно с этим улучшать уже внедренные процессы управления услугами по циклу DMAIC.

Определен перечень задач на каждом этапе предлагаемой модели управления качеством процессов управления услугами информационных технологий (см. REF _Ref178164396 \h \* MERGEFORMAT Таблица 1 ).

Таблица SEQ Таблица \* ARABIC 1 Перечень задач в рамках предложенной модели управления качеством процессов ITSM

Этап Задачи этапа

PDCA Планирование (Plan) Определение текущего уровня зрелости процессов

Определение очередности внедрения процессов управления ИТ-услугами

Разработка подхода к определению состава показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение системы показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение способов, периодичности и механизмов измерения показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение механизмов анализа показателей качества процессов ITSM

Осуществление (Do) Формирование документации по процессам управления ИТ-услугами

Подготовка и внедрение автоматизированных систем управления ИТ-услугами

(Check) Подготовка к измерению показателей качества процессов ITSM

Измерение показателей и анализ достижения целевых значений показателей качества процессов ITSM

(Act) Получение информации о текущем состоянии процессов ITSM

Идентификация областей, требующих улучшения, и установление причин невыполнения целевых значений показателей качества

Выработка мер по улучшению процессов управления услугами информационных технологий

DMAIC Определение

(Define) Определение области улучшения процессов ITSM

Формирование требования потребителей

Измерение

(Measure) Выбор объекта измерений процессов управления ИТ-услугами

Выбор единиц измерений и определение источников данных